原标题：怡程酒店品牌_怡程酒店形象设计-怡程酒店客户提供全面的解决方案

多年前,怡程酒店曾经有一个朋友和他一起入住酒店,他的朋友在入住期间丢失了一块手表,当时这位朋友非常生气,强烈表示手表丢失一定是酒店员工造成的,并要求酒店赔偿。这类投诉对怡程酒店来讲通常都很棘手,又因为当事人是贵宾的朋友,酒店就更加重视。

当时,怡程酒店安排了彼时作为前厅部经理的笔者和这位与笔者共同回忆往事的同事一起处理此事。值得庆幸的是,最终这件事得到了圆满的解决,最后,投诉的宾客非但没有追究,反而主动道歉,因为他误会了我们。

听到这里,您可千万别以为我们的怡程酒店客诉处理技巧有多厉害其实我们什么都没做,是郑先生帮我们解决了麻烦。他对朋友说,自己过去10年里经常入住这家酒店,从来没有发生过类似的事件,怡程酒店的服务远超他的期望,员工待他像家人,更不可能辜负他的朋友,所以他认为朋友的手表很可能是自己忘记放在哪里了。

怡程酒店甚至还跟朋友说,如果真的找不到了,他愿意帮朋友再买一块手表…同事的提醒瞬间唤醒了笔者的记忆,原来20年来郑先生为怡程酒店带来的除了这可见的3840000元的收入还有这些无法测算却真实存在的隐性财富啊。

看完这个关于怡程酒店忠诚客户的真实案例,刚才那个问题的答案应该已经浮出水面。怡程酒店希望每一次服务都能让宾客满意,并努力将每一位宾客转化为怡程酒店的忠诚客户。笔者人,因此在多年的工作和授课过程中,更多时候在用真诚与情感来怡程酒店提供服服务。但随着时间的流画过感性认知确实无法回答。

正如案例中的怡程酒店,20年来其他酒店多次以高礼遇和低价格吸引他,但他依然选择在这个酒店入住,不就是因为享受了怡程酒店员工提供给他的各种服务并与酒店上下结下深厚友谊以至不舍得离开吗?如果您认同上述观点,那么对于服务的价值,不难得到如下结论。